售后服务承诺书

 尊敬的客户：

郑州红宇专用汽车有限责任公司2002年公司正式工商注册，注册资本1.6亿元，目前是中国兵器工业集团豫西集团的上市公司，是中兵红箭股份有限公司的全资子公司。公司现有员工370人，其中，各类研发、技术人员35人；大学本科以上81人；具有中、高级职称42人；具有专业水平的营销人员40余名。

公司建设有完善的售后服务方案及网络体系，公司本着为客户服务，并以客户利益就是公司利益的指导思想原则，严格执行合同协议的有关规定，响应一切以本项目为出发点，满足设备的技术要求、方便运行管理。公司以“客户满意≥90%，产品保修期内维修率≤5%”为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。公司拥有一支高素质的员工队伍，现有技术服务队伍30余人。坚持“顾客至上、不断创新”为宗旨，配合稳健经营的方针，以客户为先，通过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为社会各界和广大客户提供全面、优质、高效益的售后服务。

公司设有专门的售后服务机构——客户服务中心，具有优秀的技术团队和雄厚的技术力量，并为根据车型指定服务经理，负责售后服务的统一协调工作。售后服务队伍具有丰富的售后服务经验且定期参加公司及相关供应商，如底盘厂、制冷机组厂家等关键部件企业一同组织的售后维修、使用培训，并且共享产品质量问题，维修方案等信息。

为保证公司产品的全面优质售后服务，公司郑重做出如下承诺：

一、总则

公司保证销售的新能源或燃油汽车产品是全新、未曾使用过的，其质量、规格及技术特征符合国家标准、规范及招标文件的要求，表面无划损、无任何缺陷隐患，在中国境内可依法合规使用，具备机动车合格证的合法、正规、合格产品，与汽车产品公告、环保、CCC等认证信息一致，不存在不符合项。公司所有产品均是在已取得生产准入企业及产品公告的底盘或整车基础上改装，且对于新能源汽车产品均是通过了新能源汽车专项检测项目，符合新能源汽车相关标准。

公司承诺对新能源汽车的动力电池、驱动电机、电机控制器、整车控制器等核心关键零部件质保期为5年或20万公里（以先到为准），其余零部件以《质量保修服务手册》和《使用说明书》为准。

公司与底盘生产企业深度合作，共享底盘厂的售后服务网络，共同为公司生产的车辆提供技术支持和维修保养服务，以及公司自主在车辆销售运营区域内，合理开发服务网点和动力电池回收网点，为客户提供优质的售后服务。公司开发的新能源汽车服务网点均设置有独立的动力电池检测维修区域，落实防火分隔措施，加强消防安全管理。

公司高度重视新能源汽车的安全，质量控制，在关键岗位合理设置安全质量监控节点，提高在线检验能力。产品下线时按照《整车出厂检验规范》要求开展路试抽检，并重点开展整车绝缘、充放电、改装车专用装置性能等测试，检测数据保存11年。

二、培训

公司选取技术能力优秀的售后服务人员，并经培训合格，取得岗位资质证书后才予上岗。公司定期或不定期对售后服务人员、服务网点人员、用户进行产品培训，培训内容包括但不限于产品结构特点、故障分析排查、维修案例分析、服务网点建设、服务站管理，日常使用保养等等。

针对售后服务人员：公司至少每年两次组织专业技术人员和邀请合作的新能源底盘生产企业和制冷机组等关键零部件生产企业的工程师对客户服务中心进行产品知识培训、技术培训、故障分析排查、维修等案例分享。

针对售后服务网点人员培训：公司新能源汽车是在二类底盘或整车基础上加装专用装置而成的改装车，不改变底盘电池、电机、电控等关键零部件，但是作为新能源汽车企业责任主体，公司定期索取底盘生产企业售后服务网站人员培训信息以及在合作的售后服务网络中评估，开发专门针对新能源汽车产品的售后服务站，定期进行考核、评估以及指派专业技术人员对售后服务站的技师进行产品维修技术培训，故障分析排查和维修案列，确保服务站能力能够满足新能源汽车售后维修要求。公司要求服务网点具备新能源汽车专用检测设备和工具，服务人员具备安全服务意识，确保各服务网点具有必要的售后服务和应急处理能力。

针对使用客户的培训：公司为新能源汽车提供一份随车使用说明书、保修手册，给用户提供操作、注意事项以及保养维护等方面的查询。产品交付时，公司售后工程师向用户详细介绍产品的使用特性及要求，并演示专用装置使用要领和新能源关键零部件使用、保养注意事项。公司随车配发驾乘操作规范手册，并通过官网上发布操作视频引导消费者培养良好的用车养车习惯。明确告知消费者安全注意事项，指导消费者熟悉电池安全使用边界、车辆可能出现的安全隐患及发生起火燃烧等事故的常见征象等，掌握逃生自救技能，妥善应对可能出现的安全事故。公司注重客户安全使用培训，包括：车辆高压部件基本结构与安全操作知识、车辆安全使用和充电知识、关键零部件日常维护保养注意事项、特殊环境（包括高温、低温、涉水、电磁等）安全使用知识、车辆一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏电、泄漏等重大事故）应急处置知识等。

三、售后服务项目

1）质量保修：公司提供终生技术支持保障服务，质量保证期内发生的质量问题，由我公司负责免费解决（因用户方使用不当或其他人为因素造成的故障除外）。公司对在规定的使用条件和期限内，因设计、制造、原材料等质量原因引起车辆或设备整体、总成、部件出现故障、缺陷或损坏的产品，公司根据有关法律、法规及国家认可的标准进行质保服务。公司为车辆提供终生的售后服务支持，为每位客户建立维修档案，对车辆维修质量进行跟踪回访。公司对故障车辆进行质量鉴定，在三包期内，经鉴定确认质量问题属公司责任的，实施无偿服务；属于顾客责任或不予保修范围内的，收取配件费用并免费提供技术支持；在三包期外的，公司提供有偿服务。

2）外出救援服务：我公司拥有一支技术过硬、反应迅速的售后服务队伍，并且有研发人员的技术支持。客户服务中心在接到用户故障问题反馈后，先通过电话指导用户排除一般性故障，若问题仍无法解决的，1小时内，售后工程师通知该地区服务站人员前往现场处理。根据故障情况需公司售后服务人员前往现场处理的，我公司承诺半径200km范围内，4小时内上门解决；半径400km范围内，8小时内上门解决；半径800km范围内，24小时内上门解决。维修人员到达现场后，对轻微故障4小时内解决；一级故障（简易零部件损坏）时12小时内解决；二级故障（专用性能故障）24小时内提供明确解决方案，及时解决。三级故障（底盘动力系统、电控系统故障）72小时提供解决方案，及时解决。

3）企业监控平台数据管理：公司建设了新能源汽车企业监测平台，对已销售新能源汽车的运行状态进行监测，为客户提供实时的售后服务，直至车辆停止使用或报废。公司保证监控平台持续有效的监控新能源车辆运行数据，保证企业监测平台持续满足GB/T 32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》的要求。公司对车辆运行数据进行监控，预防车辆故障发生，及时获取车辆实时故障信息，分析故障原因，协调解决车辆故障。

4）车辆使用信息追踪：公司根据车型细化产品维护保养项目，及时通知用户进行维护保养，在维修保养时加强关键零部件的质量检测，并结合车辆使用年限、行驶里程、故障报警信息等开展安全隐患抽样检测，及时发现产品安全隐患并妥善处理。

5）公司提供7*24 小时电话技术支持服务【服务热线：4006000277，0371-62169275】

四、备件提供及质量保证期限

1）备件提供时限：公司在车辆运营区域均设置有服务网点，与服务网点合作共同建立备件储备制度，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，定期按照实际情况进行必要修改，以保证备件储备合理性。对于新能源关键零部件的备件，公司联合底盘生产企业建立适当的售后备件。公司在工厂内建立售后服务所需的备品备件管理，进行一定的部件储备，由客户服务中心统一管理、调配。当地仓库有库存的4小时送达，无库存的24小时送达，非常大、总成件等大件72小时送达。我司将不定期对仓库内配件进行分析和补充，满足用户需求。

2）质保期限：改装零部件保修期限按照《产品保修服务手册》执行，上装结构件365天质保。

新能源底盘三包期，按照公司订购新能源底盘保养手册上各类配件的三包期执行。保证新能源底盘主要关键零部件，如动力电池、驱动电机、电机控制器、整车控制器等质保期为5年或20万公里（以先到为准）。

售后“三包”凭证：保修手册和购车发票原件/复印件（车辆行驶证注册日期、整车铭牌上的出厂日期可作参考）。

保修期限：保修期从购车之日起开始计算（开票日期为准）。

3）售后保修内容和范围：在规定的售后“三包”期限内，用户未对购买车辆进行改装、加装、更换配件且按照《使用手册》的规定进行正确操作、使用及维护前提下，经特约服务站或售后工程师鉴定是由于产品质量问题而出现的改装部分故障或零部件损坏，由公司按“上装三包期限”规定执行，给予售后“三包”免费维修服务，其损坏零部件由售后服务站退回公司留存备查。

质保期内的电池组及配套控制系统由底盘企业服务网点提供技术维护并保修，质保期后的电池使用由用户与底盘厂家双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池，公司可为用户联系底盘生产企业或合作的动力电池回收企业回收电池。质保期内，如发生双方共同确认的较严重的质量问题，则质保期中断，该问题消除后，质保期顺延。质保期后，电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应提供维修、更换服务，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。对电池组及其配套控制系统的定期监测，质保期内新能源监测平台发现有 3 级故障报警的车辆，售后工程师及时通知终端用户采取措施消除安全隐患并将处理结果在1日内反馈地方和国家监管平台。同时对1日内连续出现多次3级故障报警的车辆，应安排开展安全检查，并将处理结果于5日内反馈地方和国家监管平台。

新能源汽车底盘售后服务，参照《底盘保养手册》执行，公司将协助用户在纯电动车底盘厂家指定的特约维修站进行底盘的维修保养，使用户得到良好的服务。售后保修原则：以维修为主，不能修的更换零部件或总成。

l 免责条款和范围

①保修凭证上车辆型号、电机型号、底盘号与实物不相符或涂改者，不予三包维修。

②擅自对公司产品进行改装、加装、更换产品零部件，如添加弹簧片数、更换加厚的钢板弹簧、用电设备、结构件，或更换液压件等不予三包维修。

③未按《使用手册》的要求进行使用、维护，或超范围使用的，包括但不限于以下情况：不定期加注或更换润滑油、液压油导致的零配件损坏；操作不当致使车辆故障；或改变装载介质致使产品变形损坏等。不属于保修范围的产品发生故障不予保修，包括对零件的变更以及由此引起的车辆损坏或失效的，不予保修；车辆改装部分出现故障不及时维修，强制使用引起的继发性故障及损坏的零部件；未经本公司同意，用户自行拆卸、修理的零部件；任何自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损失以及由此引起的二次损伤，或任何由于烟尘、化学试剂、海水、海风、盐类或其它类似原因导致的损伤；正常使用带来的产品正常磨损、失色、退化等。

五、售后质量信息反馈

公司对售后产品运行全过程质量信息进行管理。由售后服务站及客户服务中心负责产品售后过程中发生的各类故障及质量事故的记录、收集并建立《售后过程故障信息管理表》，客户服务中心对用户信息进行核实并汇总整理，根据问题的性质、程度、后果等确定传递对象。质量检验部专职人员进行分析处理并落实到相关责任部门，售后服务人员将质量信息的回复传递给顾客，并跟踪市场的使用情况向公司输入。质量检验部负责售后质量信息，包括零部件缺陷，设计缺陷，装配问题以及车辆使用故障现象、维修诊断过程及故障原因等，客户投诉，其他渠道获得的故障信息进行汇总及数据分析，形成《外部质量问题管控表》并形成外部质量问题数据库，向公司相关部门、相关领导报告并根据售后产品质量信息统计情况，制定产品质量改进措施及质量提升计划，组织实施并监督改进、优化产品，保障产品质量。对新能源汽车维修过程中出现的批量产品故障或安全隐患的问题，公司将底盘涉及的质量问题反馈至合作的底盘生产企业，协助其制定合理处理方案。经合作的底盘生产企业判断为企业责任的，按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回。

六、动力电池回收规定

在市场回收利用过程中，我公司承担电池回收工作的主导责任。公司电池回收方式主要有两种渠道，一是与具备电池回收资格的企业签订合作协议，二是与底盘生产企业合作，两种方式都可以通过公司或底盘生产企业的售后服务网点收集、存储废旧的电池，集中批次通知电池回收企业或借用底盘生产企业的回收渠道收回处理公司产品淘汰的废旧动力电池，以保证动力电池的可循环，梯次利用。根据《新能源汽车动力蓄电池梯次利用管理办法》（工信部联节〔2021〕114号）要求，公司联合底盘厂向社会公开新能源汽车采用的动力蓄电池维修和更换等技术信息，公开与公司合作的电池回收服务网点信息以及回收流程，建立完善的动力蓄电池回收渠道，为用户提供方便、快捷的回收服务。

七、索赔处理流程

售后工程师组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，出具《售后服务鉴定处理单》，公司第一时间承担客户损失，再对责任进行分析，反溯追偿。如问题原因由供应商质量问题导致，由公司质量检验部追诉供应商责任，并责成供应商对所有涉及车辆进行更换维修，保证产品质量，承担客户损失，并对此类故障提供8D分析报告，横纵向展开排查同批次或同类型产品质量，确保出厂零部件满足车辆适用要求。如质量问题由公司设计、装配等造成，质量检验部分析质量问题所在，并对相关责任部门、人员进行考核，杜绝此类质量问题发生。

八、在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施

当产品质量、安全、环保方面出现严重问题时，公司成立专项小组依据《新能源汽车安全事故控制程序》高效处理问题。现场处理组第一时间赶往现场，配合底盘服务站人员处理问题；技术处理组24小时内抵达现场，协助底盘服务站人员进行故障鉴定取证，如需第三方机构鉴定，现场抢救组需维护好现场等待机构达到；危机处理组负责对公众发布故障详情信息，解决客户担忧，及企业对此的应对解决方案向社会公开，做到诚信经营，服务第一，客户至上，充分尊重、保证客户的知情权。

九、售后服务网点管理

公司目前指定的销售网点、维修网点均是在车辆运营区域进行相关筛选、评定后建设。公司现有授权的售后服务网点满足对我公司新能源产品推广应用区域的全覆盖，且合理布局售后服务网点和动力电池回收服务网点，具备完善新能源汽车专用检测工具与设备，通过培训保证服务人员具备安全服务意识，且各服务网点具有必要的售后服务和应急处理能力。各服务网点均设置有独立的动力电池检测维修区域，落实防火分隔措施，加强消防安全管理。

目前我公司售后服务网点开发建设主要是两种方式，第一种方式是在车辆运营区域内开发售后服务网点，来满足新能源产品售后维修。第二种方式是联合底盘生产企业的售后服务网点，经我公司评估是否具有新能源汽车产品售后服务能力和综合考评其维修技师，服务能力后，将其纳入我公司售后服务网点系统中。同时，每年公司对服务站能力进行再次考核，形成《服务站考核评价表》,对能达到考评要求的服务站继续进行服务，不能持续满足要求的服务站，限期进行整改，验收合格后纳入合格服务网点系统，若不通过则进行清退处理。

现阶段我司全国范围内已建立多家售后服务网点，后续将根据车辆的销售区域情况及各车辆的运行路线建设特约售后服务站，使得整个售后服务网络满足销售车辆的售后服务工作。特约服务站配备专业电器检测、维修、技术服务人员，拥有新能源整车及关键零部件检测和维保设备，并与相关配套厂家签订服务协议，纳入公司售后服务网络，充分利用服务资源为用户提供快捷、方便的服务。

公司依据《岗位职责》要求，对销售人员和服务人员必须经过专业培训后方可上岗。质量检验部和客户服务中心切实做好新能源汽车的售后服务及应急保障能力支持，每年度初对售后服务站和在用新能源产品进行自查，并向主管部门提交自查报告。客户服务中心负责对服务站日常工作管理，不定期对服务站工作进行检查，检查服务记录、报表上信息的准确性、服务的及时性、用户对服务的满意度，并做好记录备案。